Gestão de Stakeholders

Por que gerenciamos os stakeholders

… ou qual o problema que estamos tentando resolver?

Gerenciamos aqueles que chamamos de stakeholders pois nossas decisões tem impactos que afetam outras pessoas e agentes, dentro e fora da organização.

Os stakeholders são as “partes interessadas”. São a sua chefia, a sua diretoria, mas também são os colegas de outras áreas que possuem algum interesse ou impacto pela decisão, são o seu time de produto, são agentes externos legais, são a sociedade civil.

Os stakeholders não são o cliente/consumidor ou o usuário. Centralidade no usuário/cliente/consumidor não é centralidade no stakeholder. Lembre-se disso.

O nível de abrangência da nossa gestão de stakeholders vai depender da nossa posição e responsabilidade na organização e da magnitude e complexidade das decisões que estamos tendo que tomar/conduzir.

Gestão de stakeholders não é status report, e nem dar um “cala boca”

Gerenciar as partes interessadas não é dar status report muito menos tentar calar a boca dos agentes que demandam participação. A gestão de stakeholders fala sobre gerirmos de modo contínuo e aproximado a expectativa dos envolvidos e afetados por nossas decisões.

Muitas vezes confundimos a gestão de stakeholders como um processo de responder para a chefia ou departamentos e órgãos de controle sobre nossas ações. Confundimos o tema com status report. O status report, como ferramenta de comunicação, pode ser útil me muitas situações, mas não é nem mesmo a parte mais essencial da gestão de stakeholders.

Em outras situações agimos como se gerenciar os stakeholders fosse simplesmente tentar dar um “cala boca”, seja apresentando nosso racional magnífico “matador”, dando um carteiraço (quando temos poder e/ou posição para isso) ou simplesmente ignorando os demais.

Uma observação importante: Mesmo que você tenha o poder para fazer algo de modo discricionário (ignorando os demais), pondere sobre o que aquilo comunica e questione se você realmente deveria estar fazendo o movimento sem alinhar de modo suficiente com quem pode ser impactado.

Gestão de stakeholders é sobre gerenciar de modo aproximado as expectativas dos envolvidos

Na vida pessoal nossas decisões dificilmente afetam somente a nós mesmos. Quando gerenciamos uma estrutura que está no mundo, um produto, uma área, um portfolio, uma empresa, etc., não existe possibilidade de isolarmos impactos do que é decidido.

A gestão de stakeholders é o processo de aproximar-se dos afetados por uma ou conjunto de decisões que precisamos tomar e entender suas expectativas, compreensões, posições, receios e ideias. As pessoas querem participar do processo decisório daquilo que importa para elas.

Precisamos ponderar sobre o que ouvimos e vemos, como o que estamos envolvendo essas pessoas/agentes nos passos de decisão. Ignorar as pessoas é gestão de stakeholders mal feita, pois não escapamos do efeito de não fazer esse trabalho. Não podemos ignorar as pessoas.

Participação tem vários níveis e sentidos

O que as pessoas esperam e entendem como participação muda conforme a posição/cargo, área de conhecimento e atuação, perfil. Não existe uma regra única, mas há alguns padrões que podemos usar como guia:

  • As pessoas querem participar das decisões que correspondem ao seu nível de atuação na organização: estratégico, tático ou operacional;
  • As pessoas querem participar das decisões que envolvem temas que elas sintam-se engajadas e responsáveis;
  • As pessoas querem participar das decisões que envolvem temas que elas dominam.

Mas podem haver disfunções que deixam nosso processo de gestão dessas expectativas mais complexo:

  • Pessoas querendo participar de decisões que estão em outro nível de atuação. Por exemplo:
    • Diretores querendo participar de decisões muito operacionais;
    • Operadores ou gestores médios questionando por que não foram envolvidos na decisão estratégica da empresa.
  • Pessoas querendo estar presentes em todas as decisões, independente do impacto ou corresponsabilidade que possam ter;
  • Pessoas querendo ser envolvidas em temas que acham que sabem.

Nesses cenários disfuncionais, é também parte da gestão de stakeholders alertar as distorções e/ou contorná-las organizando a participação:

  • Envolvendo as pessoas corretas nos momentos certo;
  • Adequando a comunicação para que seja discutido o necessários, e;
  • Gerenciando os conflitos que podem aparecer.

As expectativas não precisam ser cumpridas

Quando falamos sobre gerenciar as expectativas dos stakeholders não estamos falando sobre cumprir as expectativas dos stakeholders.

Aproximar-se, alinhando o que estamos pretendendo e planejando, não é sobre ter o consenso. É sobre dar a importância e atenção para aquelas pessoas que serão impactadas por uma decisão nossa, pois elas merecem isso. Queremos torná-las parte ativa do processo.

Temos o dever de ouvir-las, fazê-las participar, entender suas necessidades, restrições, ideias e objetivos. Mas a tomada de decisão continua na mão da pessoa responsável, podendo responder positivamente ou não a algumas expectativas detectadas.

Perguntas para discussão

  • Quem são os seus principais stakeholders hoje?
  • Quais as características deles?
  • Como você os gerencia?
  • O que não tem funcionado?
  • E o que tem funcionado?

Três livros

  1. O príncipe - Maquiavel
  2. Conversas decisivas - Kerry Patterson, Joseph Grenny, Ron McMillan, Al Switzler
  3. First 90 days - Michael Watkins

Agradecimentos ao Lula Rodrigues e a Eluza Pinheiro por ler, revisar, trazer melhorias e complementos

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